Webshopsoftware-vergelijken.nl Vind en vergelijk de beste bedrijfssoftware Klantbeoordeling: 9.1/10
Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
Leestijd 5 minuten
Webshop
webwinkelvakdagen-logo.jpg

De Webwinkel Vakdagen 2017: de evolutie van omnichannel

Op 18 en 19 januari dromden een recordaantal van ruim elfduizend nieuwsgierige mensen door zaal 1 van de Jaarbeurs in Utrecht voor een bezoek aan de Webwinkel Vakdagen 2017. Met ruim 250 stands en meer dan 180 sprekers de belangrijkste e-commerce vakbeurs van de Benelux. Thema’s? Digitalisering bij de overheid, travel, kansen voor B2B en mobile. Het belangrijkste thema, in mijn ogen, en waar ik me op heb gericht is het thema omnichannel.

De volgende stap: Connected Store

Vorig jaar werd er al veel aandacht besteed aan het thema omnichannel tijdens de vakdagen. Dit jaar werd er aandacht geschonken aan het thema Connected Store, een geëvolueerde versie van omnichannel. Waar vorig jaar de primaire focus van veel winkeliers lag op het versterken van de fysieke winkel met behulp van een webshop of andersom, rijst, vooruitkijkende op het nieuwe jaar, de vraag welke stap de volgende moet zijn. Hoe zorg je dat je altijd in staat bent om op de wens van de klant in te spelen? Daar kom ik straks op terug.

omnichannel-chauvet

Want hoewel de evolutie van omnichannel dus onverminderd doorgaat, is er nog veel te winnen in het huidige omnichannel-klimaat. Dat was dan ook de rode draad in het verhaal van Jean-Paul Chauvet, CEO van Lightspeed in Europa. Volgens Jean-Paul missen veel retailers sales doordat ze nog geen online presence hebben. Hij gebruikt als voorbeeld een persoonlijke ervaring van zijn zoektocht naar een elektrische fiets.

Hoewel de evolutie van omnichannel dus onverminderd doorgaat, is er nog veel te winnen in het huidige omnichannel-klimaat

Hij deed, net als de meerderheid van de mensen die in de winkel een product kopen, eerst online research. Nadat hij genoeg informatie had ingewonnen ging hij naar een fysieke winkel om de fiets te proberen. In de winkel heeft hij vervolgens de fiets gereserveerd. Maar, en hier is de clue van het verhaal, hij kwam erachter dat driehonderd meter van zijn huis deze exacte fiets had kunnen kopen bij een fietsenwinkel. Maar deze retailer had geen online presence en miste daardoor een sale. Kortom, ben je als retailer online niet aanwezig, dan tel je tegenwoordig niet meer mee.

webwinkelvakdagen-iancamaas-emilverheijen

Hoe omnichannel is jouw bedrijf

Een handige manier om te bepalen hoe omnichannel je bent, is het model dat is ontwikkeld door de ‘expertgroep omnichannel’ dat retailers helpt te identificeren waar ze staan op de route naar een volledig omnichannel-organisatie. Want omnichannel worden we allemaal zeiden Bianca Maas (o.a. VeldhovenGroup) en Emil Verheijen (Achmea) tijdens hun presentatie. Ze legden uit hoe je kan meten of je omnichannel je bent. Dit kan door een bedrijf langs het ‘maturity model’ te leggen. Bekijk in hoeverre jouw bedrijf omnichannel is aan de hand van dit model.

Ze hebben een soort ‘omnichannel-schaal’ gemaakt waarin vier soorten organisaties te onderscheiden zijn:

  • Single-channel-organisatie. De traditionele retailorganisatie die zich vooral richt op de verkoop via een (vaak fysiek) kanaal;
  • Silo-organisatie: De multichannel retail-organisatie die verschillende kanalen naast elkaar heeft georganiseerd die vaak met elkaar in concurrentie zijn;
  • De gefragmenteerde organisatie: Een multichannel-organisatie die deels geïntegreerd opereert maar ook deels intern concurreert;
  • De geïntegreerde organisatie: De ideale omnichannel-organisatie die alle kanalen heeft geïntegreerd rondom de behoefte van de klant. De customer journey staat centraal en is leidend voor ontwikkeling en handelen.

Opvallend is dat zelfs de grote bedrijven nog niet geheel omnichannel zijn. Dit bleek uit de casus van Blokker, die ze onder de categorie ‘gefragmenteerde organisatie’ schaarden. Uit de casus bleek dat er bij Blokker de visie wel bestaat, maar dat dit voornamelijk op papier is en nog onvoldoende doorvertaald naar besturing. Een kleinere meubelmaker, Casba, bleek juist wel een volledig geïntegreerde organisatie te zijn. Hier speelt de visie juiste een voortrekkersrol. Aan Casba kan dus iedere retailer die volledig omnichannel wil worden een voorbeeld nemen.

Opvallend is dat zelfs de grote bedrijven nog niet geheel omnichannel zijn
webwinkelvakdagen-schipaanboord

Wat willen de nieuwe generaties?

Met het oog op de ontwikkeling van omnichannel naar Connected Store was presentatie van Gideon Schipaanboord van Guilty People een zeer interessante. Kijkende naar de jonge generaties, maakte hij een onderscheid tussen Millennials en Generatie Z. Deze generaties staan heel anders in het leven dan de generaties voor hen. En dat heeft ook invloed op hun koopgedrag en hoe je ze als retailer moet benaderen.

Zo hechten Millennials veel minder waarde aan het bezitten van spullen. Ze hoeven geen auto of huis te bezitten. Wat ze wel willen, is laten zien hoe ze de wereld beleven. Facebook is hierbij een belangrijke uitlaatklep. Maar vooral de selfie is een goed voorbeeld van hoe Millennials zichzelf presenteren. Volgens Gideon is de Generatie Z angstiger voor de toekomst, maar wel laconieker en minimalistischer. Bij deze generatie is een sharing economy nog belangrijker, waarbij technologie een grote rol speelt.

Opinie van consument is key

Het is “The Age of the Consumer”, vertelt Gideon. Hierin staan gebruikers centraal. Als retailer wordt het dus steeds belangrijker om te laten zien wat de consument aan een product heeft. Je moet meer je toegevoegde waarde laten zien. Daarin speelt de opinie van de consument een steeds grotere rol. Want consumenten delen hun opinie steeds vaker online. Als voorbeeld noemt Gideon Booking.com. Op de site zijn de prachtigste foto’s van een hotelkamer te zien, maar als de consument in een review laat zien dat het hotel niet zo goed was, ga je toch twijfelen. Hier gaat het adagium “I tell my friends about your brand, not because I like your brand, but because I like my friends” op.

De opinie van de consument speelt een steeds grotere rol. Want consumenten delen hun opinie steeds vaker onlineGideon Schipaanboord

Eén verhaal vertellen

Het wordt als organisatie dan ook belangrijker om één verhaal te vertellen, altijd en overal. Hierbij is het van belang om je niet alleen te laten zien, maar ook te laten voelen. Hierin is omnichannel de rode draad. Je kunt je als organisatie onderscheiden door te vertellen over je daden en mensen uit te nodigen uit om hun ervaring te delen. Als voorbeeld noemt Gideon het testpanel dat Hema een paar jaar geleden in het leven riep om klanten gepersonaliseerde broodjes te laten verzinnen met als opdracht om het stoffige imago van de Hema wat op te poetsen. Dit lukte. Mensen, waaronder ook jongeren, bedachten hun eigen broodje en verspreidden deze op social media om stemmen te winnen. Zo hoefde Hema zelf geen reclame te maken en bereikte toch veel nieuwe klanten.

webwinkelvakdagen-ccvshop

Software neemt werk uit handen

Naast dat omnichannel en de jongere generaties aan het evolueren zijn, is ook de behoefte aan het soort webshop software aan verandering onderhevig. Dit bleek uit de vraag tijdens de vakdagen naar het premium services die CCV Shop sinds kort aanbiedt. “Met dit soort pakketten wordt heel veel werk uit de handen van de ondernemer gehaald”, legde Ivo Rupert, commercieel directeur van CCV Shop, mij uit. “We maken het complete en unieke design voor onze klanten. We helpen klanten zelfs met de marketing.”

We maken het complete en unieke design voor onze klanten. We helpen klanten zelfs met de marketingIvo Rupert

Wees toekomstbestendig, wees Connected

Eén ding werd wel duidelijk tijdens de Webwinkel Vakdagen: zonder online presence tel je als retailer niet meer mee. Omnichannel is alomtegenwoordig. Maar ook het concept van omnichannel is aan verandering onderhevig. Dit komt door de nieuwe eisen en wensen van de jongste twee generaties, waarbij het verkondigen van één verhaal en klantervaring een essentiële rol spelen. Half werk of een slechte ervaring worden keihard afgestraft. De nieuwe term Connected Store, waarbij je altijd in staat bent om aan de wensen van de klant te voldoen, moet in de nabije toekomst uitkomst bieden.

Populaire software

Lightspeed eCommerce Essential Logo

Lightspeed eCommerce Essential

Nog niet genoeg reviews
Bekijk software
Lightspeed
Webwinkel
Mijnwebwinkel PRO Logo

Mijnwebwinkel PRO

Cijfer: 9.0
Reviews: 342
Bekijk software
Mijnwebwinkel
Webwinkel
CCV Shop Pakket M Logo

CCV Shop Pakket M

Cijfer: 9.3
Reviews: 201
Bekijk software
CCV Shop
Webwinkel
Terug naar boven

Delen via:

Products