Webshopsoftware-vergelijken.nl Vind en vergelijk de beste bedrijfssoftware Klantbeoordeling: 9.1/10
Steven Houkes - Webredacteur
Steven Houkes
Webredacteur
Leestijd 5 minuten
Webshop
omnichannel.png

Omnichannel: vullen webshops en fysieke winkels elkaar aan?

“Zonder online presence, mis je sales.” Jean Paul Chauvet, CEO Europa van Lightspeed is glashelder over het belang van een omnichannel-strategie. Ben je als retailer online niet aanwezig, dan tel je tegenwoordig niet meer mee zegt Jean-Paul. Ondernemers in Nederland zien dat gelukkig ook steeds meer in. Zo steeg het aantal webshops afgelopen jaar ten opzichte van 2015 met tien procent. Maar waarom is omnichannel zo belangrijk? Hoe pas ik een goede omnichannel-strategie toe? En hoe kan webshop software mij hierbij helpen? In dit artikel geef ik antwoord op al deze vragen.

Wat is omnichannel?

Om niet te hard van stapel te lopen leg ik eerst even uit wat omnichannel precies is. Omnichannel retail (verkoop) kun je omschrijven als de verkoop van producten in een fysieke winkel in combinatie met een webshop. Omnichannel is een soort van cross-channel businessmodel dat bedrijven gebruiken om een positieve klant- en merkbeleving te vergroten, ongeacht het gebruikte kanaal. De klant raakt namelijk via verschillende manieren (kanalen) bekend met je bedrijf en kan op verschillende manieren een product bij je bedrijf kopen. Dit bevordert het shopgemak. De gedachte hierachter is dat de huidige consument geen onderscheid meer maakt tussen kanalen. Consumenten zien geen kanaal, maar een bedrijf of merk.

Waarom is omnichannel zo belangrijk?

Omnichannel zorgt voor een goede customer experience. Want consumenten gebruiken meerdere kanalen voordat ze een aankoop doen: ‘the path to purchase is rarely direct.’ Als ondernemer met zowel een fysieke winkel als webshop bedien je de consument hierin. Bovendien ken je de klant goed, omdat ze dus via meerdere kanalen bij jouw merk of bedrijf terechtkomen. Wanneer een klant in de winkel is geweest kun je noteren wat deze klant interessant vond. Je kan vragen of de klant een e-mail-adres achterlaat zodat je aanbiedingen met verwante producten kunt doen. Mocht een klant ook ingaan op de e-mail-aanbieding dan heb je veel nuttige informatie over deze klant die je kunt verzamelen. Doordat je de klant goed kent en persoonlijk benadert, bouwen ze een band met jouw merk of bedrijf op, ze worden loyaal. Ze komen terecht in een zogenoemde ‘unbroken buying continuum’, een ononderbroken koopreis. Dat is het ultieme doel van omnichannel.

Klanten gebruiken meerdere kanalen voordat ze een aankoop doen

Uit onderzoek blijkt dat klanten die via meerdere kanalen met je merk in contact komen, meer winstgevend zijn. Bovendien kopen steeds meer mensen spullen online. Dit blijkt ook wel twee interessante cijfers van het CBS. Ruim zeven op de tien Nederlanders kochten in 2015 iets online. Dit aantal is in tien jaar tijd meer dan verdubbeld, heeft het CBS berekend. Dit heeft als effect dat het aantal webshops ook toeneemt. In de periode tussen 2007 en 2015 is het aantal webwinkels verzesvoudigd. Nederland telt momenteel ongeveer 32.000 actieve webshops.

Webshop verbreedt horizon

Daar komt nog bij dat Nederlanders grotendeels binnen ons eigen land shoppen. Er is dus een enorme online-markt beschikbaar. Wanneer je dus naast een fysieke winkel ook online gaat verkopen, verbreed je als bedrijf ontzettend je horizon. Je hebt een veel groter bereik, omdat je via het internet iedereen kunt bereiken, waar je het product kunt (laten) bezorgen. Kortom, de regionale grenzen van je winkel verdwijnen.

24/7 open zijn

Naast het feit dat consumenten verschillende kanalen gebruiken om uiteindelijk een product te kopen, zijn ze ook continu online. Wanneer een klant dus ‘s avonds na zijn werk een fiets wil kopen, moet je dit hem ook aan kunnen bieden. Als retailer kun je een ‘van 9 tot 5-mentaliteit’ dus niet meer veroorloven. Dit probleem los je op door ook een webshop te beginnen. Klanten zijn niet afhankelijk van openingstijden en kunnen in principe 24/7 je assortiment bekijken en bestellingen plaatsen. Deze constante toegankelijkheid vergroot aanzienlijk je kans op meer inkomsten.

Als retailer kun je een ‘van 9 tot 5-mentaliteit’ niet meer veroorloven

omnichannel-chauvet

Het voorbeeld van de fiets

Volgens de eerder genoemde Jean-Paul Chauvet is omnichannel tegenwoordig dan ook niet meer weg te denken uit het mkb. Als voorbeeld neemt hij zijn eigen zoektocht naar een elektrische fiets. Hij deed, net als de meerderheid van de mensen die in de winkel een product kopen, eerst online research. Nadat hij genoeg informatie had ingewonnen ging hij naar een fysieke winkel om de fiets te proberen. In de winkel heeft hij vervolgens de fiets gereserveerd. Maar, en hier is de clue van het verhaal, hij kwam erachter dat hij driehonderd meter van zijn huis deze exacte fiets had kunnen kopen bij een fietsenwinkel. Maar deze retailer had geen online presence en miste daardoor een sale.

Jean-Paul veegt dan ook de excuses die retailers gebruiken om geen webshop te openen resoluut van tafel. De vaakst gehoorde excuses, geen tijd, geen geld, niet genoeg kennis of “vijf procent van de klanten koopt maar online”, snijden volgens hem geen hout. Volgens hem hoeft het niet veel geld te kosten om een webshop op poten te zetten. Bovendien kan dit al in een paar uur, zonder dat je veel kennis nodig hebt. Bij Lightspeed, zegt Jean-Paul, zorgt een webshop voor een omzetstijging van gemiddeld twintig procent. Kortom, ook voor kleine winkeliers en middelgrote retailers is er geen excuus meer om geen webshop te beginnen.

Het hoeft niet veel tijd te kosten om een webshop op poten te zetten

Ook anders webshop software-aanbieders onderkennen dit. Hoewel je als beginnend webshopeigenaar niet moet proberen om de strijd aan te gaan met giganten als Bol.com en CoolBlue, is er wel degelijk ruimte voor kleine en specialistische shops. “Juist de shops die een duidelijke niche bedienen, doen het heel goed. Het vermogen om te onderscheiden is belangrijk. En daar helpen we onze klanten dus ook bij waar we kunnen.” De techniek ligt klaar, als beginner heb je dus geen uitgebreide programmeerkennis nodig.

Automatiseer je winkel met webshop software

Fysieke winkel is nog zeker van belang

Maar heb je dan helemaal niks meer aan je fysieke winkel? Nee. Juist de combinatie tussen je fysieke winkel en je webwinkel zorgt voor een goede klantervaring. Je fysieke winkel is één van de kanalen geworden waarmee de klant bij jou terecht komt en behoudt daardoor gewoon zijn waarde. Dit komt mede door het nieuwe fenomeen ‘webrooming’. Wat inhoudt dat, net als in het voorbeeld van Jean-Paul, mensen eerst online onderzoek doen voordat ze naar de winkel gaan. En mensen gaan nog steeds naar de winkel omdat ze echt dingen willen vasthouden. Dit kun je niet bereiken met e-commerce. Dat blijkt ook uit een aantal voorbeelden. Zo is een aantal pure webshops overstag gegaan en hebben een fysieke winkel geopend. In Nederland is er het voorbeeld van Coolblue. En Amazon opende om deze reden fysieke winkels om de ‘customer experience’ te verbeteren.

Juist de combinatie tussen je fysieke winkel en je webwinkel zorgt voor een goede klantervaring

Hoe pas ik een goede omnichannel-strategie toe?

Zoals gezegd is een goede afstemming tussen de fysieke winkel en de webshop cruciaal. Een klant denkt niet meer in kanalen, maar wil een bepaald product van een bepaald merkt altijd en overal kunnen kopen. Wanneer de klant dus in de winkel bijvoorbeeld een elektrische fiets wil kopen, maar de fiets is uitverkocht, zorg er dan voor dat de klant online een fiets kan kopen of kan reserveren. Andersom net zo. Nadat de klant een fiets bij je heeft gekocht kun je hem blijven volgen. Je kunt de klant bijvoorbeeld een e-mail sturen met het bericht dat de fiets toe is aan een servicebeurt. Dit straalt niet alleen professionaliteit uit, de klant voelt zich gewaardeerd omdat er aan hem wordt gedacht. Bovendien zal een klant ook eerder de beurt laten doen, wat uiteraard weer meer geld oplevert. De kanalen versterken elkaar dus en vullen elkaar aan.

 

Met harde data zoals persoonsgegevens, het aantal bezoeken aan de website, aankopen en wensen verzamelen kun je je doelgroep beter in kaart te brengen. Wanneer je over deze informatie beschikt, kun je beter inspelen op het opbouwen van persoonlijke relaties met je klanten. Alle bezoeken die een klant aan je brengt, zij het in de fysieke winkel, via social media of via de website kunnen worden bijgehouden en opgeslagen met CRM software om een helder klantprofiel te maken. Daarnaast kun je deze informatie ook gebruiken om betere aanbiedingen in de fysieke winkel te doen. Het betaalt zich dus uit om via verschillende kanalen, zowel online als offline, klanten te belonen met hun aankopen. Naast dat klanten meer vertrouwen krijgen in je bedrijf, heeft dit ook als effect dat klanten vaker iets bij je gaan kopen. Twee vliegen in één klap dus.

Hoe helpt webshop software mij met mijn omnichannel-aanpak?

Een webshop beginnen naast mijn fysieke winkel? Hoe doe ik dat dan? Daar moet je toch een programmeer-whizkid voor zijn? Nou, nee. Webshop software heeft zich tegenwoordig zover ontwikkeld dat je uitgebreide pakketten kunt kopen, compleet met professionele design templates en een online kassa. Bovendien kun je software volledig integreren met de fysieke winkel. Zo zijn alle kanalen zijn aan elkaar verbonden en op elkaar afgestemd. Wanneer een klant online een bestelling doet, wordt deze bestelling automatisch verwerkt. Je hoeft het dus niet voortdurend zelf handmatig bij te houden.

Webshop software heeft zich zover ontwikkeld dat je uitgebreide pakketten kunt kopen, compleet met design templates en een online kassa

Voor een klein bedrag per maand heb je dus je eigen gepersonaliseerde webshop. Je hebt geen programmeerkennis nodig en je hebt je eigen webshop in no-time in de lucht. Wat wel van belang is, is dat je je voordat je de software koopt, je voor jezelf op een rijtje zet wat je wensen zijn en wat je van de software verlangt.

Omnichannel-tips

Nu je als ondernemer overstag bent, zal ik nog een aantal tips geven die je kunnen helpen met het opzetten van een omnichannel-strategie:

  • Breng customer journey in kaart: Onderzoek aan de hand van de ingewonnen informatie van een klant hoe ze geholpen willen worden per (verkoop)fase en kies de kanalen die hier het beste bij passen;
  • Integreer met fysieke winkel: Om voor een zo soepel mogelijke klantervaring te zorgen, is het van belang dat er geen kinken in de kabel komen. Stem dus bijvoorbeeld de voorraden van de fysieke winkel en de webshop op elkaar af. Een CRM systeem biedt hierin uitkomst;
  • Gezamenlijke KPI's: Nu de verschillende afdelingen meer gaan samenwerken, is het van belang dat het personeel ook naar hetzelfde doel werken. Stel KPI's samen die de verschillende afdelingen kunnen nastreven;
  • Implementeer gestaag: Ga niet overhaast over op een omnichannel-strategie. Maak de overstap behapbaar. Breng alle individuele verbeterpunten in kaart. Plan deze zorgvuldig met de betrokken afdelingen en test de geïsoleerde resultaten. Na succes implementeer je het in de organisatie en pak je het volgende punt op.

Website-tips

Nu het intern goed is geregeld, is het natuurlijk ook belangrijk dat de website er mooi en gebruiksvriendelijk uitziet. Daarom een aantal tips voor het optimaal opzetten van een website:

  • Gebruik een heldere navigatie: Wanneer potentiële klanten je webshop bezoeken, willen ze alles wel snel kunnen vinden. Een overzichtelijke website waar mensen goed over kunnen navigeren is daarom een vereiste. Met een simpel ontwerp geef je de website een rustige en overzichtelijke uitstraling. Maak daarnaast ook gebruik van een goed werkend filtersysteem, zodat bezoekers snel het gezochte product kunnen vinden;
  • Gebruik goede afbeeldingen en productbeschrijvingen: Zoals gezegd is het lastige aan een webshop dat mensen het product niet even kunnen vasthouden en goed kunnen bekijken. Het is daarom belangrijk dat je je aanbod zo goed mogelijk presenteert. Dit doe je door scherpe afbeeldingen, die vanuit verschillende hoeken zijn genomen, te gebruiken. Je kunt ook de optie gebruiken waarmee je met de muis over de afbeelding van het product kunt scrollen;
  • Bied meerdere betaalmogelijkheden aan: Om de kans op conversie te verhogen, moet je voorkomen dat je je klanten beperkt in hun keuze om te betalen. Zorg daarom dat je over de meest gebruikelijke betaalmogelijkheden beschikt, maar ook over afterpay. Als klanten weten dat ze de mogelijkheid hebben om achteraf te kunnen betalen wanneer ze tevreden zijn met een product, zullen ze eerder een product bestellen;
  • Maak gebruik van reviews: Reviews zijn een simpele en effectieve manier om klanten in je producten te laten geloven. Want consumenten delen hun opinie steeds vaker online. En consumenten nemen deze reviews ook steeds vaker mee in hun afweging een product aan te schaffen. Kijk maar naar Iens, TripAdviser of Booking.com. Vergeet daarom niet reactie- en review-opties aan je website toe te voegen. Het laat zien dat zien je mensen je producten bij je kopen tevreden zijn met hun aankoop. Er is geen betere manier van adverteren dan deze.

Be omnichannel or be square

Kortom, als je als retailer je niet met overtuiging op de online-markt richt, ga je uiteindelijk ten onder. Dit blijkt wel uit de faillissementen van onder andere de V&D. Zij stapten te laat op de online-trein en op het moment dat ze het deden, boden ze klanten geen goede ervaring. Wanneer je een omnichannel-strategie hanteert, zal dit je niet zo snel overkomen. Met zowel een fysieke winkel als een webshop biedt je de klant de mogelijkheid om altijd en overal iets bij je te kopen. Het behouden van een fysieke winkel blijft van belang, mensen willen toch vaak even een product vasthouden en uitproberen voordat ze het aanschaffen.

Veel ondernemers zien op tegen het starten van een webshop, maar dat is niet nodig. Webshop software verzorgt de complete online klantreis, van productomschrijving tot het afrekenen. Daarmee is een webshop toegankelijk voor iedere ondernemer, van groot tot klein. Verdiep je in de verschillende pakketten en kies het pakket dat het best bij je past. Stap op de omnichannel-trein, anders mis je de boot.

Populaire software

Lightspeed eCommerce Essential Logo

Lightspeed eCommerce Essential

Nog niet genoeg reviews
Bekijk software
Lightspeed
Webwinkel
Mijnwebwinkel PRO Logo

Mijnwebwinkel PRO

Cijfer: 9.0
Reviews: 342
Bekijk software
Mijnwebwinkel
Webwinkel
CCV Shop Pakket M Logo

CCV Shop Pakket M

Cijfer: 9.3
Reviews: 201
Bekijk software
CCV Shop
Webwinkel
Terug naar boven

Delen via:

Products